Наше время - информационное агенство

Мы предлагаем повысить эффективность контакт-центра на 300%

с VIP технической поддержкой и уровнем обслуживания SLA

от ведущей Российской команды специалистов,

реализовавшей 300+ проектов

Что будет сделано

Расширим возможности

Инструменты супервизора и оператора, отчетность, система автоинформирования, мультиканальность, видео звонки.

Интегрируем

С CRM, Service-Desk, социальными сетями, видеоконференц связью

Окажем поддержку

Техническая поддержка с соблюдением SLA. Прием обращений 24/7, реагирование на запрос с момента обращения, регламентированное обновление программного обеспечения.

Вот, как будет выглядеть Ваш новый контакт-центр

Возможности для оператора и супервизора

Исторические отчеты

Более 150 отчетов для анализа работы контакт-центра. Инструмент супервизора,позволяет оценить работу групп операторов, эффективность работы каждого оператора в разрезе различных параметров.

Возможность привязки к контактным данным из CRM или другим информационным системам.

Отчеты реального времени

Предоставляет полную картину работы контакт-центра в режиме реального времени.

Инструмент супервизора,позволяет оперативного управлять и реагировать на изменения, происходящие в контакт-центре.

Мониторинг и управление вызовами

Мониторинг за нагрузкой линий и операторов, подключение в разговор в режиме реального времени, встроенный чат и телефонный справочник.

Позволяет контролировать работу каждой группы операторов, управлять очередями и оперативно вносить изменения в правила обработки вызовов.

Управление звонком из web-системы

Позволяет любому абоненту управлять звонками без использования телефонного аппарата:

  • Ответ
  • Перевод
  • Постановка на удержание
  • Карточка с информацией о звонящем

Управление присутствием

Осуществляет индикацию доступности абонента, его готовности к общению и способе коммуникаций.

Управление статусами:

  • Готов
  • Совещание
  • Разговор
  • Чат
  • Мобильная связь и т.д.

Система автоматического информирования и оповещения

Автоинформатор

Автоматизированные исходящие вызовы, позволяющие проигрывать звуковые сообщения клиентам, с возможностью переключения на оператора.

Исходящий обзвон

В режиме работы preview сначала звонок совершается оператору, а затем клиенту.

Режим обеспечивает гарантированное соединение оператора и клиента.

Исходящий обзвон в режиме predictive

В режиме работы predictive сначала совершается звонок клиенту, после чего совершается звонок оператору. В случае отсутствия свободного оператора, звонок ставится в очередь, ожидая распределения на оператора.

SMS-оповещение

Отправка SMS при наступлении события.

Интерфейс интеграции

Позволяет использовать систему автоматизированного информирования с любыми АТС или подключать на прямую к телефонным линиям предприятия.

Обмен с внешними данными с CRM, ERP, база данных, интеграция с системами синтеза и распознавания речи.

Функциональные возможности

Обработка входящих звонков

  • интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости);
  • интеллектуальная маршрутизация на основе заданных параметров, перераспределение вызовов между очередями;
  • одновременное обслуживание нескольких вызовов;
  • автоматический обратный звонок (call-back) на номера, соединение с которыми не было установлено.

Автоматический исходящий обзвон

  • автообзвон без участия оператора с переводом на голосовые меню (IVR) или группу операторов;
  • автообзвон с передачей голосового сообщения;
  • управление режимами автообзвона (предиктивный, прогрессивный, с предварительным просмотром);
  • гибкие настройки параметров обзвона (учет часовых поясов, количества попыток соединения, доступности номеров и т.п.).

Альтернативные каналы связи

  • обработка SMS;
  • обработка e-mail;
  • обработка факсов;
  • коммуникация через веб-чат;
  • прием вызовов из Skype.

Централизованная запись разговоров

  • полный архив всех разговоров;
  • фильтрация (по разным признакам) и удобный поиск звонков;
  • веб-плеер для прослушивания записей;
  • экспорт записей разговора;
  • разграничение прав на прослушивание.

Интерактивное голосовое меню ivr

  • навигация на основе тонального донабора;
  • интеграция с системами синтеза и распознавания речи.

Отчетность

  • более 25 готовых отчетов (количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, средняя продолжительность разговора, загруженность операторов и линий и т.п.);
  • более 150 отслеживаемых значений
  • аналитические, хронологические, онлайн-отчеты;
  • сводные отчеты, включающие как телефонные параметры, так и данные из анкетирования абонентов;
  • конструктор пользовательских отчетов;
  • доступ через веб-браузер с возможностью экспорта в CSV- и Excel-формате.

Дополнительные модули контакт-центра

Портал поддержки

Работа с обращениями граждан через Интернет.

Мультиканальность

Прием обращений по каналам: skype, web, социальные сети, чат, e-mail, звонок с сайта.

База знаний

Ведение базы знаний, FAQ.

Видеоконференцсвязь

Организация видеоконференций между органами власти.

Синтез и распознавание речи

Система самообслуживания, информирования, голосовой аутентификации.

Варианты подключения

SIP, H.323, E1, FXO

Для подключения внешних линий — SIP и H.323, потоки E1, аналоговые FXO линии. Для потока Е1 и аналоговых FXO линий — платы или шлюзы. Для SIP и H.323 — Ethernet подключение.

SIP телефоны, FXS оборудование, софтфоны

Подключение абонентов — с помощью SIP телефонов, софтфонов (используя гарнитуру и мобильные приложения) или аналоговых телефонов (используя FXS шлюзы).

Облако

Размещение контакт центра возможно не только на железных серверах у Вас в офисе, но и на облачных серверах наших партнеров!

Достигаемые результаты

До После
В 4 раза

Уменьшение среднего времени ожидания звонка (нахождения гражданина в очереди ожидания для соединения с оператором)

Более 60 секунд Не более 15 секунд
На 50%

Повышение количества обращений, решаемых с первого звонка

Менее 40% Не менее 90%
На 1,5 минуты

Снижение времени обработки обращения

3,5 минуты среднее время разговора с оператором 2 минуты среднее время разговора с оператором
В 10х раз

Повышение скорости и эффективности информирования граждан

20 звонков в час на оператора — скорость ручного обзвона В 10х раз повышение скорости обзвона за счет автоинформирования

Реализованные проекты по внедрению контакт-центра

Контакт-центр для АО «Страховая группа МСК»

Замена решения Avaya контакт-центра СГ МСК и перевод операторской службы из г. Москвы на региональную площадку. Проект был реализован в коротко сжатые сроки – в течении 3 недель. Идентичность функционала решения Avaya составили 100%. Продолжение проекта – объединение всех филиалов в единую сеть.

Результаты проекта:
– На 70% ниже сроки внедрения по сравнению с Западными аналогами
– 100 % Федеральный контакт-центр (покрытие обслуживание всех регионов России)
– 40 % сокращение расходов на инфраструктуру и обслуживание
– 100 % идентичность функционала между решением для КЦ от Роском и Avaya
– 15 % снижение нагрузки на операторов и супервизоров за счет автоматизации обзвона и сервиса анкетирования

Callbox — это не только контакт-центр, но и лучшая российская команда, реализовавшая 300+ проектов.

1000 клиентов

используют телекоммуникационную платформу Callbox

Более 300 проектов

было реализовано для ведущих Российских холдингов: Мегафон, Россети, Сбербанк, Ланит, Роснефть, Роскосмос, МЧС, Электронное правительство и другие

ТОП 3

в рейтинге TAdviser по количеству проектов направления контакт-центр

Мы постоянно на виду, на ведущих отраслевых конференциях и выставках

Отправить запрос

+7 (499) 703-14-13

welcome@getcallbox.ru











Наше время - информационное агенство