Наше время - информационное агенство
Федеральные, региональные и местные органы власти предлагают набор сложных и разнообразных программ для широких слоев населения. Услуги здравоохранения и социальное обеспечение, помощь ветеранам войн, услуги в сфере налогообложения, выплата пособий по безработице, работа органов автоинспекции, МЧС, МФЦ и служб национальной безопасности — это лишь некоторые примеры поводов для контакта. С учетом сокращения бюджетов и ужесточения государственного регулирования, перед органами государственной власти стоит беспрецедентно сложная задача: обеспечить оперативное оказание услуг, одновременно предотвратив мошенничество и коррупцию. Одно из реализаций послужило создание МФЦ.

В рамках деятельности МФЦ граждане получают возможность обращаться в различные муниципальные и федеральные службы обслуживания населения, запрашивать необходимые документы, получать консультации по телефону, в электронной форме и в режиме «одного окна».

icons_projects-05

Единый центр обработки звонков

Прием всех звонков на номер «8-800», в том числе с филиалов и дополнительных офисов в единый центр телефонного обслуживания. Организация «горячих линий».

 

icons_projects-03Автоматизация обслуживания клиентов

Через IVR клиент может получить необходимую информацию в автоматическом режиме: баланс, статус заявки на кредит, дату платежа и многое другое.

 

icons_projects-07Улучшение клиентского сервиса

Запись разговора оператора и клиента, отслеживание эмоционального состояния разговоров и операторов

 

icons_projects-06

Интеграция с  ПО

Интеграция с CRM, базами данных и другими системами для получения истории клиента, открытия карточки звонка, управления вызовами и других возможностей.

 

icons_projects-08Обзвон и SMS-информирование

Запуск кампании по массовому информированию клиентов в автоматическом режиме или с помощью операторов. SMS-информирование о совершении какой либо операции для клиента, например выпуска пластиковой карты.

 

icons_projects-09Функциональность и приложения

Различные приложения для операторов: управление сценариями разговора, телефонная книга, управление звонками через интерфейс, база знаний и другое.

 

 

МФЦ г.Тольятти использует в работе Callbox

Командой Callbox в рамках реализацииMFC проекта «Электронное правительство» разработан Центр обработки телефонных обращений (ЦОВ), тесно интегрированный с АИС МФЦ, карточной платформой приема и обработки заявок, базой знаний и клиентским порталом.

В ЦОВ  объединены все возможности коммуникаций: Корпоративная IP-телефония, автоматическое оповещение, Sms и E-mail рассылки, звонки через Skype и Google Voice, база знаний (Wiki), CRM-система со встроенным софтфоном и клиентский портал для приема обращений граждан через интернет.

Результаты проекта До После
В 4 раза

Уменьшение среднего времени ожидания звонка (нахождения гражданина в очереди ожидания для соединения с оператором)

Более 60 секунд Не более15 секунд
На 50%

Повышение количества обращений, решаемых с первого звонка

Менее 40% Не менее 90%
На 1,5 минуты

Снижение времени обработки обращения

3,5 минуты среднее время разговора с оператором 2 минуты среднее время разговора с оператором
В 10х раз

Повышение скорости и эффективности информирования граждан

20 звонков в час на оператора

скорость ручного обзвона

В 10х раз повышение скорости обзвоназа счет автоинформирования
Экономия 300 000-500 000 руб.

На каждое подразделение МФЦ за счет объединения

300 000 –500 000 руб.

Расходы на приобретение IP АТС и контакт-центр

0 руб. расходы за счет подключения к единой платформы
Наше время - информационное агенство